Im Fokus: High Performing Organisations

PwC's Experience Center


Die Digitalisierung erfasst alle Branchen, Unternehmensgrössen und Wertschöpfungsbereiche. Das ist nicht neu. Neu ist allerdings der High-Performing-Ansatz, nach dem das PwC Experience Center seine Kunden durch die digitale Transformation begleitet: In 28 gleichartigen Kompetenzzentren weltweit entstehen konkrete Ergebnisse und hautnahe Erfahrungen, von der Strategie bis zur Umsetzung und in kürzester Zeit. Wie das funktioniert und warum das PwC Experience Center in Zürich alle Expertenhände voll zu tun hat, erläutert Holger Greif, Leader Digital Transformation, im Gespräch.


Holger Greif

Holger Greif

Partner, Leiter Digital Transformation, PwC Schweiz

Raus aus der Komfortzone, rein in die Zukunft

Warum hat PwC das Experience Center ins Leben gerufen?

Die Digitalisierung steht seit Jahren auf der Agenda der Verantwortungs- und Entscheidungsträger. Im Experience Center machen wir sie greif- und erlebbar. Wir zeigen auf, was Kundenzentrierung tatsächlich bedeutet. So begleiten wir die Unternehmen in der digitalen Transformation von der Strategie bis zur Umsetzung. Dabei konzentrieren wir uns auf die Konkretisierung. Unser Experience Center gibt es übrigens schon seit Anfang 2016. Auf Januar 2018 ziehen wir an die Rieterstrasse in der Nähe des Sihlcity um. Dort haben wir genügend Platz für unsere rund 50 Digitalspezialisten, 300 Kunden und zahllosen Ideen.

Die Digitalisierung bricht bisherige Strukturen und Geschäftsmodelle auf. Inwiefern unterstützen Sie Ihre Kunden dabei?

Stimmt, die bisherigen Strukturen tragen der digitalen Transformation meist nicht Rechnung. Denn die Digitalisierung erfasst sämtliche Disziplinen im Unternehmen und funktioniert nur, wenn alle am gleichen Strick ziehen – von der Entwicklung und IT übers Marketing bis zum Vertrieb und zum Management. Im Experience Center erarbeiten wir mit unseren Kunden Antworten auf vier Fragen. Erstens: Welche Chancen und Risiken ergeben sich aus der Disruption? Zweitens: Wie können die Unternehmen ihre Kunden zurück in den Mittelpunkt, die sogenannte Customer Experience, rücken? Drittens: Welche Technologien stehen zur Verfügung, also die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen? Und viertens: Wie und wo kann das Unternehmen Vertrauen schaffen, zum Beispiel durch Cybersecurity, sichere Datennutzung oder den Schutz der Privatsphäre? In allen vier Bereichen werden wir zusammen mit unseren Kunden sehr konkret. Mit Usability Labs und Navigationsanalysen zeigen wir auf, wie ein Kunde handelt und was welche Emotionen auslöst. Wir stellen Highend-Technologien wie Blockchain, 3-D-Drucker, Virtual-Reality-Umgebungen oder künstliche Intelligenz in konkreten Anwendungsbeispielen vor. So lassen wir etwa unsere Kunden die Auswirkungen von Cyberattacken live erleben.

Abbildung 1: Im Experience Center finden Kunden Antworten auf ihre Schlüsselfragen.
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Disruption
Transformation des Geschäfts mithilfe innovativer Geschäfts- und Produktmodelle, die es heute auf dem Markt nicht gibt.
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Operations
Digitalisierung der Prozesse unserer Kunden, um die Mitarbeiterproduktivität, die Interaktion mit den Lieferanten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
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Engagement
Ermöglichung digitaler Interaktionen zwischen unseren Kunden und ihren Kunden mithilfe einer Methode, die ansprechender und nahtloser ist.
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Vertrauen
Sicherung von Informationen im digitalen Zeitalter, damit die Kunden unserer Kunden ihnen Vertrauen schenken.
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Mitarbeitende
Förderung der Mitarbeiter und Aufstellung Ihres Unternehmens für die Herausforderungen von morgen durch die Änderung der Art des Lernens, Denkens, Interagierens und Lösens von Problemen mithilfe der Digitalisierung.

«Wir kennen die Zukunft nicht, aber gemeinsam erschaffen wir sie», so Ihr Motto. Können Sie das ausführen?

Wir kommen immer aus Sicht des Marktes und des Geschäftes, nicht aus der Technologie. Darum präsentieren wir nicht nur schöne Powerpoint-Slides, sondern setzen Ideen auch in die Realität um. Damit werden wir Teil des digitalen Wandels. Wir bauen Prototypen oder setzen Minimal Viable Products – eine Art Testprodukte – live. Im Weiteren gestalten wir komplexe Websites und Applikationen. Unsere Arbeit beginnt meist mit einer Immersion Session.

Was ist das?

Die Immersion Session gehört zu unseren Kerndienstleistungen und repräsentiert unsere Art des Innovationsmanagements. An diesen Workshops erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden zündende Ideen für ihr digitales Geschäftsmodell. So erreichen wir in zwei Tagen das, was normalerweise Monate dauert – nämlich konkrete Ergebnisse. Diese umfassen einen strategischen Ansatz mit einer oder mehreren priorisierten Idee/n, dazu konkrete Details wie Funktionalitäten und eine Zeitachse für die Umsetzung gegenüber allen relevanten Dialoggruppen.

Abbildung 2: Innovativ in wenigen Tagen; von der Inspiration bis zur Umsetzung
Prototyp erarbeiten Ergebnis Ideen auswählen Fokus Ideen schöpfen Kreativität Impulse geben Inspiration Digital Readiness prüfen Vorbereitung
Vorbereitung Ergebnis Inspiration Fokus Kreativität In einem ersten Schritt bewerten Sie die Bereitschaft Ihres Unternehmens für die Digitalisierung. Dabei hilft Ihnen unser Fragebogen. Vorbereitung – Digital Readiness prüfen In Kurzvorträgen präsentieren Ihnen unsere Experten Trends und Themen aus der digitalen Welt. Ihre Schwerpunkte legen Sie aufgrund der Ergebnisse Ihres Digital-Readiness-Profils. Inspiration – Impulse geben Bei der Impulsgebung starten Sie mit dem Sammeln von Ideen. Innerhalb von wenigen Stunden gewinnen und kategorisieren Sie bis zu 100 Ideen rund um Ihr digitales Geschäftsmodell. Kreativität – Ideen schöpfen Nun gilt es, Ihre Ideen in sinnvolle Gruppen einzuteilen und zu priorisieren. Die beste Idee wird weiter konkretisiert, sodass sie Form und Inhalt erhält. Fokus – Ideen auswählen Mit einem «Paper Prototype» oder einer möglichen «Customer Journey» geht der Immersion Session zu Ende. Mit diesem handfesten Ergebnis können Sie mit der Umsetzung schon am Folgetag starten. Ergebnis – Prototyp erarbeiten

  • Vorbereitung – Digital Readiness prüfen

    In einem ersten Schritt bewerten Sie die Bereitschaft Ihres Unternehmens für die Digitalisierung. Dabei hilft Ihnen unser Fragebogen.
  • Inspiration – Impulse geben

    In Kurzvorträgen präsentieren Ihnen unsere Experten Trends und Themen aus der digitalen Welt. Ihre Schwerpunkte legen Sie aufgrund der Ergebnisse Ihres Digital-Readiness-Profils.
  • Kreativität – Ideen schöpfen

    Bei der Impulsgebung starten Sie mit dem Sammeln von Ideen. Innerhalb von wenigen Stunden gewinnen und kategorisieren Sie bis zu 100 Ideen rund um Ihr digitales Geschäftsmodell.
  • Fokus – Ideen auswählen

    Nun gilt es, Ihre Ideen in sinnvolle Gruppen einzuteilen und zu priorisieren. Die beste Idee wird weiter konkretisiert, sodass sie Form und Inhalt erhält.
  • Ergebnis – Prototyp erarbeiten

    Mit einem «Paper Prototype» oder einer möglichen «Customer Journey» geht der Immersion Session zu Ende. Mit diesem handfesten Ergebnis können Sie mit der Umsetzung schon am Folgetag starten.

Was ist das Besondere einer Immersion Session?

An den Immersion Sessions stossen wir den Dialog an, schaffen Rahmenbedingungen, reduzieren Komplexität, konkretisieren Erwartungen, geben Impulse und helfen unseren Kunden, auf dem richtigen Weg mutig voranzuschreiten. Das Resultat aus einer Immersion Session können unsere Kunden selbstständig oder mithilfe unserer erfahrenen Experten Schritt für Schritt umsetzen. So stellen wir sicher, dass die digitalen Initiativen nicht in Silos verbunkert oder von Nichtinvolvierten blockiert werden.

Welche Techniken wenden Sie an?

Der Fächer ist breit und richtet sich nach der jeweiligen Ausgangslage und Teamkonstellation. Wir nutzen Impulsreferate, Design Thinking, Lean-Startup, Ko-Kreation oder den sogenannten Investor Pitch, bei dem einzelne Teilnehmergruppen die anderen von ihrer Idee überzeugen müssen. Unsere Methoden sind praxisorientiert und haben sich bei einer Vielfalt von Kunden bewährt, vom Schweizer Familienunternehmen bis zum weltweiten Konzern.

Klingt nach harter Arbeit.

Ist es auch. Aus Immersion Sessions gehen Spitzenleistungen hervor. Wir funktionieren als High Performing Teams. Die Teilnehmerrunde setzt sich aus verschiedenen Verantwortungsträgern und Anspruchsgruppen des Unternehmens zusammen. Dazu gehören Entscheider und Vertreter von Disziplinen wie Business, Marketing, IT, Produktentwicklung usw. In unseren Workshops führen wir die Unternehmen raus aus dem Tagesgeschäft und aus der Komfortzone. Während zweier Tage dürfen sie sich voll und ganz ihrer digitalen Transformation widmen.

Apropos High Performing. Was verstehen Sie darunter?

Auch in der Digitalisierung werden die Dinge häufig nur aus einem Blickwinkel betrachtet. In unseren Immersion Sessions bringen wir alle Perspektiven zusammen: das Geschäft (Business), das Kundenerlebnis (Experience) und die Technologien (Technology). Auf diese Weise fliessen verschiedene Impulse aus unterschiedlichen Richtungen zusammen. Anstatt von High Performing sprechen wir von der «Power of Perspectives». Wer multidisziplinär an ein digitales Projekt herangeht, kann ein rundes Gesamtbild schaffen und schnell zur Umsetzung übergehen.

Abbildung 3: Wir bringen Kernkompetenz, Erfahrung und Technologien in Dreiklang
Unsere UX-Experten stellen Ihnen Mittel und Beratungsdienstleistungen zur Verfügung, damit Sie Ihr Multichannel-Angebot auf Ihre Kunden ausrichten können. Unsere Technologie-Experten rüsten Sie aus, damit Sie die Technologie bewerten können, die für die Modernisierung Ihrer Produkte und Dienstleistungen notwendig ist. Unsere Branchen- sowie digitalen Experten und Strategien ermöglichen Ihnen die Ausrichtung Ihrer Produkte auf die digitalen Chancen anhand eines digitalen, kundenorientierten Ansatzes. Unternehmen Technologien Erfahrung Power of Perspectives
Unsere UX-Experten stellen Ihnen Mittel und Beratungsdienstleistungen zur Verfügung, damit Sie Ihr Multichannel- Angebot auf Ihre Kunden ausrichten können. Erfahrung Unsere Technologie-Experten rüsten Sie aus, damit Sie die Technologie bewerten können, die für die Modernisierung Ihrer Produkte und Dienstleistungen notwendig ist. Technologien Unsere Branchen- sowie digitalen Experten und Strategien ermöglichen Ihnen die Ausrichtung Ihrer Produkte auf die digitalen Chancen anhand eines digitalen, kundenorientierten Ansatzes. Unternehmen Unternehmen Technologien Erfahrung Power of Perspectives

Wann kommt ein Unternehmen ins Experience Center?

Unsere Kunden befinden sich in unterschiedlichen Transformationsstadien. Manche stehen ganz am Anfang und wissen nicht, was Digitalisierung für sie bedeutet. Sie haben zwar darüber gelesen, den einen oder anderen Vortrag besucht und Gespräche darüber geführt. Diesen Kunden verhelfen wir zu Klarheit über den Begriff, zu ersten Ideen und zu Leuchtturmprojekten, die ihren digitalen Kurs sowie ihre Untiefen ausleuchten.

Die zweite Gruppe von Kunden ist mitten drin in der digitalen Transformation, hat diese aber nicht unternehmensweit koordiniert. Häufig hat die IT-, HR- oder Marketingabteilung erste digitale Projekte realisiert. Diese Unternehmen unterziehen wir einem digitalen Fitnesstest. Wir stellen sicher, dass der Kurs stimmt und dass sie auf ihre Stärken bauen.

Die dritte Kundengruppe hat die erste Digitalisierungswelle bereits gemeistert. Diesen Firmen verhelfen wir zu Tiefgang in spezifischen Bereichen, zum Beispiel in der künstlichen Intelligenz oder Blockchain. Für die gewünschten Schwerpunkte werden Kundensegmente abgegrenzt und neue Geschäftsmodelle entwickelt.

Auf welche typischen Hürden treffen Ihre Kunden während der digitalen Transformation?

Die digitale Transformation misslingt, wenn sie vom Topmanagement oder vom Patron nicht mitgetragen wird. Ein weiteres Problem besteht in der hohen Komplexität, die oft unterschätzt wird. Manche Kunden sind nicht in der Lage, an Strategie, Datennutzung, Prototypen und Markteinführung gleichzeitig zu arbeiten und flexibel auf Feedbacks aus dem Markt zu reagieren. Ausserdem ist die Digitalisierung kein reines Technologiethema. Wir sprechen von Business-to-People. Hier geht es um Kunden und Mitarbeiter, deren Wünsche und Emotionen.

Schliesslich wollen einige Kunden zu viel auf einmal. In der Digitalisierung gilt: mit kleinen Schritten starten und einen Lawineneffekt hinsichtlich Akzeptanz oder Finanzierung auslösen. Digitale Projekte wachsen nämlich exponentiell. Im unteren, flachen Teil der Kurve darf man noch nicht den Mut oder die Nerven verlieren, denn klassische Key Performance Indicators greifen meistens nicht. Wer erfolgreich digitalisieren will, braucht einen langen Atem und die richtigen Messsysteme.

Welche Alternativen zur digitalen Transformation hat ein Kunde?

Ganz ehrlich? Keine. Über kurz oder lang erfasst die Digitalisierung jede Branche und jedes Unternehmen. In Bereichen wie dem Gesundheitswesen kann gegebenenfalls alles etwas länger dauern, weil das Vertrauen hier sehr stark zwischenmenschlich ausgeprägt ist. Allerdings gilt in der digitalen Welt dasselbe wie in der analogen: Eine Idee muss zum richtigen Zeitpunkt auf den Markt kommen.

Welches Team und welche Berufsbilder stecken hinter dem Experience Center?

Bei uns arbeiten zum einen die jungen «Wilden», die sich auf Innovation, Lean1 , UX2 und «Design Thinking» spezialisiert haben und klar zum «kreativen Block» unserer Leute zählen. Im Weiteren beschäftigen wir Softwareentwickler, Scrum Master3 und sogenannte Product Owner für die Realisierung komplexer Lösungen. Unterstützt werden diese durch Datenanalysten und gestandene Cybersecurity-Experten von PwC Digital Services. Viele davon haben eine akademische oder wissenschaftliche Vergangenheit oder stammen aus der Softwareentwicklung und der Industrie. Unser Kernteam ist ziemlich jung und wird je nach Aufgabenstellung und Kunde von PwC-Experten aus den einzelnen Wertschöpfungsdisziplinen und Branchen ergänzt.

Inwiefern unterscheidet sich das Experience Center von anderen digitalen Kreativschmieden?

Wie ausgeführt verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, von der Strategie bis zur Umsetzung und auf Wunsch alles aus einer Hand. Damit stellen wir zum einen ein stimmiges «Big Picture» sicher und verringern Reibungsverluste. Unsere Dienstleistungen kommen in der bewährt hohen Qualität von PwC daher. Bei vielen Anbietern erhält ein Kunde nur einen Teilschritt, also die Strategie, Kreation oder Entwicklung. Um alle Folgeschritte muss er sich selbst kümmern. Mit unseren konkreten Ergebnissen sind wir Teil der Umsetzung – und des Erfolgs.

PwC's Experience Center: Zahlen schaffen Fakten

  • Über 28 Experience Centers weltweit

  • Über 3000 Berater für die digitale Transformation

  • 160 Spezialisten in der Schweiz, zusammengefasst in PDS (PwC Digital Services)

  • >60 Projekte erfolgreich abgeliefert

Wir sind für Sie da!

Holger Greif

Holger Greif

Partner, Leiter Digital Transformation, PwC Schweiz

+41 58 792 13 86

  1. Reduktion von Verschwendung, Methodologie und Denkweise um mittels eines iterativen, schrittweisen Ansatzes Produkte und Services zu entwickeln, welche die Kunden lieben.
  2. User Experience: Sicherstellung, dass das Anwendererlebnis bzw. die Interaktion zwischen Mensch und Maschine selbsterklärend und intuitiv ist.
  3. Stellt sicher, dass der Prozess der agilen Entwicklung eingehalten wird. Der Scrum Master unterstützt die Teams und räumt mögliche Hindernisse aus dem Weg.